Strategi Hadapi Komplain/Keluhan Pelanggan

Ada 8 strategi untuk menghadapi komplain pelanggan, antara lain sebagai berikut :

1. Anda tak perlu terlalu panik dan abaikan saja caci-maki pelanggan Anda. Segeralah akui kesalahan Anda lalu cari tahu apa permasalahannya sehingga membuat pelanggan komplain. Semakin cepat Anda menanggapinya, semakin baik.

2. Tetaplah bersikap tenang. Tunjukkan bahwa Anda peduli dengan kondisi pelanggan dan katakan bahwa Anda mengerti mengapa pelanggan Anda marah, dan sampaikan bahwa Anda akan menanggapi masalah ini dengan serius.

3. Jangan sesekali Anda memotong pembicaraan pelanggan Anda, bersabarlah dan biarkan pelanggan Anda meluapkan rasa kesalnya. Dalam banyak kasus, setelah berhasil mengeluarkan unek-uneknya, pelanggan sering merasa telah marah secara berlebihan dan menyesal karenanya. Setelah itu biasanya mereka akan menerima solusi yang Anda tawarkan.

4. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Anda menemukan cara untuk memperbaiki keadaan.

5. Ajak mereka mendiskusikan solusinya. Misalnya, bertemu dengan pelanggan Anda sambil memberinya kesempatan makan siang, sementara Anda mencari jalan keluarnya.

6. Sepakati suatu solusi. Setelah Anda mengetahui dengan pasti keluhannya, Anda akan dapat mencari suatu tindakan penyelesaian. Tawarkan sesuatu yang akan melegakannya dengan cepat.

7. Sepakati jadwal untuk melakukan penyelesaian masalahnya.

8. Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas Anda, sehingga Anda mendahulukan komplain ini dari pekerjaan rutin Anda.

Sekian dan Terima Kasih:)

Tips Melayani Konsumen Dengan Baik

Ada beberapa tips melayani konsumen dengan baik, antara lain :
1. Senyum dan Tersenyumlah. Senyum itu sangat mudah dan penting disaat bertatap muka dengan pelanggan. Karena pelanggan lebih nyaman apabila Anda melayaninya dengan tersenyum. Jadi, jangan lupa tersenyum!
2. Coba Anda bayangkan, jika Anda berada di posisinya. Contohnya : Anda sedang melayani pelanggan dan mereka perlu sesuatu, dan bayangkan Andalah yang membutuhkan bantuan tersebut. Pelayanan seperti apa yang ingin Anda peroleh dan membuat Anda puas? Bayangkanlah! Bersikaplah lebih simpatik:)
3. Utamakan perhatian pada pelanggan. Usahakan terjadinya kontak mata antara Anda dan pelanggan. Karena kontak mata yang baik adalah aspek yang paling penting dalam komunikasi tatap muka. Jangan pernah sesekali Anda mengalihkan pembicaraan disaat pelanggan berbicara dan menjelaskan persoalannya, apalagi disaat pelanggan bertanya-tanya tentang produk anda, jangan di cuekkin atau di biarkan pelanggan bingung. Jadi tetaplah utamakan perhatian Anda pada pelanggan ketika berbicara dengannya.
4. Jika ada pelanggan bertanya, jangan sesekali Anda menjawab dengan kata seperti ini "Ya", "Tidak", "Oke", "Besok", dan lain sebagainya. Jawaban seperti itu sangat tidak disukai oleh pelanggan, karena kedengarannya kasar atau cuek, seolah tidak memperdulikan pertanyaan pelanggan. Jawaban dengan satu kata menyampaikan kesan tidak profesional atau tidak ramah. Menjawab dengan kalimat lengkap menunjukkan citra yang lebih profesional bahwa Anda terpelajar, terdidik dan memiliki karakter yang baik.
5. Sebelum memproses permintaan pelanggan, sebaiknya Anda ulangi lagi permintaannya, misalnya Anda berkata seperti ini "Baiklah, saya hanya ingin memastikan bahwa Anda ingin membeli bla, bla, bla.. Apakah benar?" Tindakan seperti ini menunjukkan bahwa Anda benar-benar ingin memahami permintaannya dengan tepat dan pelanggan di yakinkan bahwa Anda telah memahaminya dengan tepat.


Sekian tips-tips melayani konsumen/pelanggan dengan baik, semoga bermanfaat bagi pembaca:)

Saat ini banyak sekali model baju yang unik, lucu dan aneh. Contohnya di baju, bisa di baju buat gambar, bisa buat angka, bisa juga buat tulisan. Apalagi anak remaja sekarang ini tidak mau ketinggalan info atau trend. Seperti inilah baju yang lagi modernnya dipakai oleh anak remaja saat ini

Macam-Macam Istilah Kata Di Dalam Online Shop

ISTILAH-ISTILAH KATA DALAM ONLINE SHOP

Di dalam Online Shop ada istilah-istilah kata yang sering diucapkan oleh penjual kepada pembeli, contohnya PO, Open Order dan lain-lain yang pembeli tidak tau arti kata yang diucapkan penjual tersebut. Ada juga yang sebagian pembeli tau arti kata tersebut karena pembeli sering berbelanja di online shop. Untuk itu saya ingin berbagi informasi tentang istilah-istilah kata yang sering diucapkan penjual di online shop, antara lain :

1. BOOKED NO CANCEL,

artinya, kalau kamu udah bilang booked, berarti kamu mesan dan jadi beli barang itu. Jangan sampai kamu udah BOOKED terus kamu cancel, bisa-bisa kamu di-blacklist sama pemiliknya dan gak akan dilayani lagi kalau kamu mau mesan-mesan lagi di online shopnya.

2.  PO ALIAS PRE-ORDER,

artinya barangnya belum ada di online shopnya atau belom nyampai barangnya tapi udah dibuka untuk pemesanan. Biasanya barang PO ini import-import'an gitu. Kalau udah mesan barang PO, berarti kamu tidak bisa mencancel barang pesanannya. Biasanya jangka waktu untuk barang PO dari kamu pesan sampai datang itu 2 minggu. Mau beli barang PO, harus siap kesabaran dan kepercayaan tingkat tinggi.

3. NO HIT AND RUN

artinya calon pembeli yang udah booked dan menjanjikan akan kirim transfer via bank pada tanggal dan jam yang sudah dijanjikan tapi calon pembeli itu tak kunjung memberi kabar sampai lebih dari 24jam. Nah, aturan ini diberlakukan agar calon pembeli bener-bener serius kalau mau beli.

4.  WL (waiting list)

artinya kalau calon pembeli yang sudah booked masih belum pasti mengenai pembayarannya. Jadi masih ada kesempatan buat kita untuk membelinya kalau-kalau yang udah booked gak jadi beli.

5.  OPEN ORDER PUKUL…

artinya pemilik sudah membuat album khusus yang akan dijual dan kita bebas melihat-lihat dan menentukan mana yang akan menjadi inceran kita, terus pemilik online shop akan menanggapi peesanan kita dari waktu yang udah mereka tentukan tersebut.

6. AVAIL (available)

artinya barang yang masih tersedia dan yang bisa kamu pesan.

7. SOLD OUT (Terjual/Habis)

Artinya, kita udah gak ada harapan lagi membeli barang-barang lucu kalau udah ada keterangan sold out-nya. Jadi gak usah ditanya pun pasti udah gak ada stocknya, jadi kita cari barang lain yang lucu lagi di album yang masih tersedia.

8. RESTOCK

artinya stok ulang. Jadi barang yang tadinya udah sold out di restock lagi jadi ada lagi stoknya. Restock ini belum tentu ada tiap bulannya dan tiap barangnya. jadi harus update kalau pengen banget sama barang tersebut. Apalagi kalau barang tersebut jarang dijual orang.

9. COD (Cash on Delivery)

artinya cara pembelian di mana penjual dan pembelinya bisa bertatap muka. Bisa janjian di sebuah tempat, atau penjual anterin ke rumah pembeli. Pembayaran di lakukan saat mereka saling bertemu. Biasanya buat mereka yang ternyata tinggalnya di tempat yang berdekatan. Kalau jauh biasanya pakai pengiriman melalui angkatan darat.

10. Resi 

artinya nomor pengiriman barang yang didapatkan setelah melakukan pengiriman melalui jasa ekspedisi. Ini digunakan untuk melacak posisi barang.

11. Dropship

artinya ini istilah buat mereka yang menjadi reseller, tapi barangnya tidak ada di tangan reseller. Pada sistem dropship, pihak ke 2 akan menjualkan barang pihak pertama pada pihak ke-3, namun, setelah mencapai kata sepakat, barang akan langsung dikirm ke pihak-3 tanpa melalui pihak ke-2, tapi, atas nama pihak ke-2 ngirimnya.

12. Reseller

artinya ini biasanya sebutan untuk penjual yang menjualkan barang orang lain, bukan dari supplier.

13. Supplier  

artinya sebutan untuk orang yang memberikan pasokan barang pada para penjual. Mereka adalah tangan pertama dalam rantai penjualan.

TATA CARA BELANJA DI CISNA COLLECTION

Etika yang harus kita junjung selama berbelanja online ( sebagai pembeli )


1. Pengiriman
Bila penyedia sudah memberikan nomor resi, dan anda bisa melakukan cek langsung online ( kalo pengiriman tersebut menyediakan ) , artinya pengiriman sudah tidak berhubungan dengan penjual lho. Jadi kalo bertanya dan marah2 knp barang saya ga sampe2 , dan anda mencaci maki si penjual itu salah besar. Yang harus anda omelin sebenernya bukan toko onlinenya, krn pemilik toko online sudah melaksanakan kewajibannya untuk mengirim barang. So setelah resi di terima dan di berikan kontak expedisi pengirimannya, artinya selanjutnya anda menghubungi expedisi pengiriman ya.

2. Barang Hilang di pengiriman
Ini juga banyak terjadi barang yang kita pesan melalui online bisa juga hilang selama proses pengiriman. Apakah ini salah si pemilik toko online ? Jawabannya adalah TIDAK.
Anda sudah terima resi bukan ?
Bisa di cek di expedisi kan ?
Mohon di ingat bahwa bila barang hilang di expedisi : pengirim paket hanya di berikan ganti rugi 10x biaya pengiriman ( aturan umum ).
Anehnya yg sering kita lakukan adalah komplain ke si penjual, kita minta ganti rugi dengan barang yang sama.
Note :
Bila barang hilang , si penjual ( pemilik toko online ) hanya di ganti 10x biaya pengiriman lho … sedangkan anda meminta barang yg sama yg nilainya sangat jauh dari biaya pergantian kehilangan yang hanya 10x + minta di kirim lagi.
Bila anda meminta ganti rugi barang yang sama dan marah2 ke si penjual, itu salah besar kawan  , kehilangan adalah tanggungan expedisi (pengiriman) bila hilang pun uang pergantian 10x itu itu yang harus anda klaim. Tidak perlu marah2, krn itu musibah.
Coba posisinya di balik, kalo anda yg menjadi penjual , bagaimana perasaan anda ?

3. Etika Order
Ketika kita sudah berniat melakukan order, pastikan bahwa setelah di penjual memberikan total biaya + pengiriman yang harus di bayar anda harus melakukan pembayaran pada hari itu juga. Jangan menunda-nunda pembayaran. Krn produk yang di jual online stok nya bisa habis sewaktu2. Ini yang sering terjadi, setelah pesan, sudah di totalkan, 3 hari kemudian baru membayar. Ternyata oh ternyata barang sudah tidak ada dan anda marah2 sudah pesan, sudah booked knp di kasi orang ?
So tidak salah si penjual ya, barang in/out begitu cepat dalam bisnis online

4. Etika Konfirmasi
Jangan pernah melakukan order/ transfer tanpa konfirmasi, setiap anda melakukan pembayaran , segera lgs konfirmasikan ke penjual, supaya barang tidak di berikan orang lain.

5. Etika menghubungi
Biasakan melakukan komunikasi telpon hanya pada jam kerja 08.00 WIB – 17.00 WI, krn penjual online juga manusia yang membutuhkan relax dan istirahat, makan dan minum bukan  Jangan pernah menelepon di atas jam kerja tersebut, bila mmg harus menghubungi, lewat sms/Blackberry Messenger saja, namun tetap harus bisa memaklumi bila reply nya telat.

6. Etika Comment di Wall Facebook Penjual
Hal ini sekarang sedang trend jualan di facebook. Penjual biasanya akan memasang foto produk di wall. Etika yg harus di lakukan adalah :
- Jangan comment bila cuma iseng2 saja
- Jangan menjatuhkan mutu produk secara tidak langsung, misal ;
*mahal amat sis
*aku dapat di sana lbh murah lho
- Jangan comment di Status produk lain yang tidak berhubungan, misal :
Statusnya : jualan produk Sepatu , tiba2 anda comment :
*sis/bro : bedak yg kapan hari sudah dikirim —> tidak berhubungan dengan produk